Reputación online. Seguramente has oído mil veces esta frase, y estarás convencido de que es importante para tu negocio en tiempos en los que en Internet está todo, incluso aquello que luego se consume en la vida real como pueden ser comidas y cenas en restaurantes. Ahora bien, aunque tengas muy claro el concepto, e incluso si ya estás trabajando en ella, hoy queremos poner énfasis en lo que suponen buenas prácticas que pueden llevarte a un dato más positivo. ¿Quieres descubrir con nosotros algunas técnicas con impacto en la reputación online de tu local para incrementar las reservas? ¡Vamos a ello!
Reputación online: un poco de teoría sobre el concepto
La reputación online no es algo que se construya de la nada, ni tampoco un concepto que no esté directamente relacionado con la propia comunicación del restaurante. De hecho, podríamos decir que depende en realidad de dos tipos de factores: los internos, que son aquellos que controla el restaurante o local; y los externos, que son los que quedan en manos de clientes, proveedores y las demás personas que se relacionan con el mismo.
En realidad, pareciese que está en manos del hostelero solo el primero de los grupos de factores, pero lo cierto es que no. La segunda parte, aquella que se basa especialmente en opiniones de clientes, depende en gran medida de varias cuestiones en las que queremos poner ahora el foco, porque muchas de ellas te servirán para poner en marcha las técnicas del siguiente apartado sobre la reputación online:
- Coherencia entre lo que se muestra y lo que el cliente ve in situ.
- Potenciar los comentarios de los clientes incentivando a que compartan su opinión.
- Apostar por formación del personal que atiende al cliente, para que la filosofía de marca sea realmente comunicada en primera persona.
Técnicas que inciden positivamente en la reputación online
Muy probablemente, para que el usuario califique a un restaurante como bueno, aunque hay factores personales que inciden en la nota, hay una clave que funciona siempre, y que tiene más que ver con la comunicación interna que con la externa. De hecho, si la realidad y lo que se comunica, ya sea en redes o en otros canales, coinciden, es más que probable que las expectativas de la persona que visita el local queden colmadas, y que por tanto, esa calificación tan necesaria para la reputación online sea positiva. Obviamente, pasar de una positiva a otra mejor supone un esfuerzo extra, y ahí hay que poner el foco en la atención al cliente.
Entre las técnicas más efectivas para mejorar la reputación online, podemos enumerar tres que están relacionadas con las diferentes fases para incrementarla. Es decir, poner el foco en que haya más reviews en la ficha de Google (captación de comentarios), poner el foco en la comunicación interna y en cómo influye la misma en la parte externa del mensaje (que la realidad coincida con lo que se comunica en el mundo virtual), y por último, más orientado a la fidelización, poner el foco en la creación de un grupo entorno a la marca.
- Obtención de más reviews de usuarios. Para ello, hay que poner el foco en incentivar al usuario a que deje un comentario o valoración. Puedes empezar por poner en grande, y a la vista, que agradeces que te deje uno con un QR que lleve a la ficha. También podrías plantearte la comunicación vía mail si tienes ese dato en la reserva, o incluso un programa temporal que premie a aquellos que dejen una review en un espacio determinado de tiempo desde su visita.
- Mejora en las puntuaciones de las reviews que se obtienen. Aunque las estrategias también pueden ser variadas, si empiezas en esto de la reputación online te recomendamos revisar todos los mensajes que estás lanzando, tanto online como offline en busca de que realmente no haya exageraciones, ni tampoco se esté mostrando una imagen, ni del local, ni del producto, ni del servicio que no coincida con la realidad.
- Fidelización entorno a una comunidad de usuarios. Aquí las opciones son múltiples, aunque las estrategias de gamificación, y aquellas que buscan un concepto que permita obtener descuentos, promociones especiales, conocer primero los nuevos servicios o productos restringiendo el acceso a aquellos que acuden más a menudo suelen ser estrategias que funcionan muy bien en un corto espacio de tiempo.
¿Ya has empezado a trabajar la reputación online de tu restaurante? ¡Cuéntanos tu experiencia y dudas en los comentarios!
